今天打算带大家正确的认识客服，我们都知道客服的大致工作是什么，但经常遇到小伙伴问我一些关于客服的问题，所以客服工作其实是一个看似简单，但是却有着很多学问的工作的!

那么，接下来，我就相对细致的给大家说说，客服到底是做什么的?

从商品销售的阶段来看，我们可以把客服工作分为：‘售前客服’和“售后客服”!而在不同的阶段，客服的工作的重点其实是不一样的!

一、售前客服需要做什么?

售前客服需要做什么?或者客服在商品销售之前需要做什么?

我们从销售的过程来分析，那么售前客服的工作大致是如下的流程：‘接待——咨询——推荐——议价——催付——核单——告别’!

在不同的阶段，我们的客服需要的话术和侧重点是不尽相同的，下面我给大家举一些例子，大家可以根据我的例子自己去做举一反三，让自己的客服工作更加顺畅和容易!

接待：亲，您好，在的哦。您看中邮款商品了呢?”

咨询：这块要求客服需要熟练掌握宝贝情况，应对买家咨询，给买家提供需要的实质信息，向客户更全面的推介自己的产品!

推荐：挖掘买家更多的需求，为客户搭配其他需求，刺激客户发现自己的潜在需求，从而提高客单价!

议价：强调性价比，产品的价值，赠品的附加值!

催单：通过价格优H、发货速度、售后保障、活动等提高转化率，尤其是客服对“捡便宜”的感觉特别重视!

核单：确认买家的收贷地址、电话是否有误!

告别：亲亲，后续有问题欢迎来找我们哦。”

二、售后客服需要做什么?

售后客服的目的是降低退款和投诉，以及为客户提供必要的后续服务!

所以售后客服的主要工作可以分为：“安抚情绪——售后处理——用户关怀——挖掘问题”。

安抚情绪：买家咨询售后往往是遇到问题了，通常会伴随着情绪。

处理问题前，先安抚买家情绪比如:

“我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受请您不要着急我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。

售后处理：买家的售后问题大体分为咨询物流、退货退款、少发、运费纠纷、质量问题补偿等，售后客服处理时要积极主动，勿推卸责任。例如:当买家说商品质量有问题怎么办。

错误处理:嘲讽买家“就这么多点钱，你还想买到多好的。

正确处理:向买家道歉，给予合理的补偿或者退换货。

用户关怀：获取一个新客户的成本是老客户维护的5~10倍，而一个老客户的收益是一个新客户的6-8倍。

做好用户关怀是售后客服重要的一课。

客服可以通过活动提醒、发货提醒、个性化包装、感谢信、节日祝福、小礼品、会员....等维护好客户关系，提高复购率。

挖掘问题：定期总结归纳买家来咨询的问题，优化商品避免相同的问题反复发生。

比如某款商品的退款率特别高，买家普遍反馈商品有色差。去寻找原因，是否拍照导致?是否需要在详情页备注清楚等，解决该问题，降低该商品退款率。

三、4大客服询单技巧!

在售前，每个来咨询商品的用户一定是有下单意愿的，所以如何“快准狠”把Ta赶紧拿下?

面对询单的用户，新手商家总会遇到两个令人焦灼的场景：他来问我家商品了，咋还不下单呢?他都下单了，咋还不支付呢?

关于催下单，，我为新手商家小结了4大话术技巧!

1、提示客户有价格优H活动：

大家都喜欢占便宜的感觉，所以客服应该要牢牢的把握这一点，巧妙的利用店铺的优H活动去吸引顾客，并且要学会为顾客分析商品的实惠性，加速客户下单。

2、对消费者暗示该商品库存十分紧张：

要是大家的商品销量比较高的话，那么各位就可以使用饥饿营销的方式去对消费者进行催单，并且还要提醒各位买家店铺所剩的库存不多了，这样也能刺激买家下单。

3、强调能及时发货：

当买家购买了商品后肯定就希望可以快速收货，在催单的时候也可以利用发货速度这一点去吸引一部分的消费者，这样也能够缩短买家后悔退款的时间。

4、强调售后保障：

在买家迟迟没有付款时就应该要跟消费者强调售后的保障，比如说退货包运费、7天无理由退货以及极速退款等售后保障和服务，这么做的目的能够大大的消除消费者下单后的后顾之忧，也能从某种程度上面提高店铺的转化率。

希望今天的内容对大家有所帮助，让客服工作更有效率，同时增加询单销售!

我发现大部分商家基础知识都非常薄弱，不懂数据分析，连最基本的店铺运营思维都没有形成!所以，我整理了一套【运营干货】，希望对大家能有帮助!

部分干货展示：

各种运营工具和玩法