浦发信用卡构建“体验师”模式 提升用户服务体验
来源:中国金融商报网 发布时间:2019-04-06 12:57:51

近年来,浦发银行信用卡在互联网思维的引领下,始终将提升用户服务体验、不断优化金融服务品质视为极其重要的业务发展战略。日前,浦发信用卡围绕提升用户服务体验又有了大动作——成立客户体验优化项目组,持续提升用户满意度,明确将用户体验作为核心竞争力的经营意识。

浦发信用卡创立了体验优化专题工作组中一项重要的制度——“体验师”岗位,这个岗位的设立形成“体验—反馈—评估—改善—验证”的业务流程高效优化闭环,为不断提升用户服务体验拓宽了新思路。

具体而言,浦发信用卡在其内部招募几百名员工担任“体验师”,让这些员工作为“用户”先去体验浦发信用卡即将推出的全新金融产品服务,并反馈相应的完善意见,相关业务部门再根据这些反馈意见,对金融产品服务流程进行不断改进优化,反复验证,确保最终的金融产品服务具有极高的品质,能让用户获得简单、便捷、友好、可靠的感受。同时,浦发信用卡也会通过“小浦聆听家园”在线问卷调研平台,结合电话深度回访,及时与用户沟通,了解用户对信用卡所有流程的优化建议,再反馈给业务部门作为持续提升优化用户体验的重要参考依据。“聆听家园”日调研客户量已突破1万人,今年计划调研客户量逾600万人,随时随地倾听客户最鲜活和真实的用卡感受,让浦发信用卡持续具备较强的市场竞争力。

在“体验师”模式下,浦发信用卡可以拿到“第一手”的用户反馈意见,从而在优化提升用户服务体验方面更具针对性,真正解决用户多元化、个性化金融服务诉求的诸多痛点;根据浦发信用卡的 “小浦聆听家园”数据统计,通过对客户体验的持续改善,客户满意度评分也在逐步走高,2018年客户满意度评分达到8.2分,较前年增加0.4。在业内人士看来,这无疑是信用卡行业一项重要的用户服务体验革新。

猜你喜欢