携程一连被曝两起“假机票”事件
来源:科技资讯 发布时间:2016-01-12 10:32:01

携程一连被曝两起“假机票”事件

澎湃新闻记者 邹娟 徐燕倩 澎湃新闻制图 张泽红

网站显示“已出票”,机场却认定无效,差点无法登机;同一平台连买两张国际机票,却都涉嫌违规积分兑换。接二连三曝出的携程网购票“乌龙门”,向消费者显现了机票代理猫腻的“冰山一角”。

1月11日,有业内人士告诉澎湃新闻(www.thepaper.cn)记者,有很多代理商违规购买积分兑换免费机票,再将免费票卖给旅客,赚取差价。积分兑换的机票,有相关字母标记,在退改签上,也有着多重限制,最后导致无法登机或其他纠纷。但是,作为乘机人,旅客很难发现自己买到的机票是积分免费兑换而来。

乘客:携程存在管理漏洞

2015年12月24日,通过携程网,旅游策划人李淼帮助好友订购了从北京到日本札幌的往返机票, 总价12326元,并已经拿到携程提供的“电子票号”。

按原计划,2016年1月9日,李淼好友应当乘坐8点由北京飞往札幌的国航CA169航班。不过,等到当天清晨相应航班要起飞前,其收到好友电话:“机场说我们的机票无效。”所幸李淼的朋友幸运地在北京机场当场买到了机票。

“买到假机票这事,我还是头一回遇到。”李淼向澎湃新闻记者表示,“唯一说得通的逻辑,就是携程确实收到了我的付款,但没把我的信息递交给航空公司,钱现在还在携程手上,而机票的电子票号,是携程伪造的。”李淼认为,这是携程管理漏洞,携程会把订票转包给第三方代理公司,不排除第三方代理商拿了钱“走人”的情况。

1月11日,携程答复澎湃新闻记者表示:此次事件系机票供应商操作失误,携程平台每天所出机票中,客人到场无票发生概率低于万分之二。对于类似问题,其首先会保障客人出行,并给予退一赔三的补偿,“给客人出行造成不良体验,我司再次表示歉意。我们会进一步检讨改进服务流程。”

李淼表示,携程方面提出给予他机票三倍价格的现金赔偿。但他现在更想让携程给个说法,彻查管理漏洞,并给出解决方案。

理论上,国内机票的主要定价模式是“明折明扣”。即航空公司通过上座率开放子舱位,实现统一的折扣,航空公司的折扣是公开统一的,不存在某家机票代理商能够获取“独家折扣”。但实际上,众多票务因为利润微薄,衍生出种种“猫腻”。

一名航空专业人士表示,李淼遇到的情况,有可能遭遇了票代的“猫腻”:网站在消费者付款后,先给了个假票号,之后,再利用订票到乘机这段时间差,找寻更便宜的机票。“最后东窗事发显示机票无效的概率确实很小,因为有可能是代理忘记或者没及时买一张真的同航班机票。”该人士说道。

携程:供应商私自以积分兑换机票

携程一连被曝两起“假机票”事件

无独有偶,1月9日中午,新浪微博网友@ttdz发布微博称,自己在携程上预订了一张机票,却在国外登机时被认定无效,并险些被所在地机场的警察当做诈骗嫌疑犯而拘捕,并连发多条微博指责携程失职。

“问题就出在7日那天我从羽田机场回国。”1月11日,上述网友傅先生接受澎湃新闻记者采访时表示,9日他在机场准备登机,却被告知自己的机票是无效的,“我无法用日语与当地地勤沟通,因此我第一时间打电话给国内的同事,让他来联系携程。我这边又打电话给日航的上海公司,他们告知我,我来的那张机票是港龙航空出的机票,而现在回去的这张是英国航空出的,两张都是(通过)积分(兑换的)机票。”

傅先生随后表示,如果当时携程能够出一张正常的机票,那么他就能够马上回国。“携程没有,而是让中国的同事告诉我积分主人的名字,让我转告航空公司。”傅先生表示,但航空公司有明确规定,积分兑换机票只能够供父母、子女等直系亲属使用,“此时航空公司似乎意识到不对劲,就开始反复问我这样的问题:先生,您确认这张机票是您购买的吗?”

随后,携程还表示,如果需要再出一张票,必须让傅先生先补足7000元人民币。几经周折回国之后,傅先生表示,直到发微博那一刻,携程从未主动联系过他。

此后,携程发给澎湃新闻记者的声明称:“经核实,旅客在携程上预订1月7日从东京飞回北京的机票,由供应商出票,由于供应商违规操作,私自以积分兑换机票,导致旅客无法登机。得知该情况后,携程致电旅客致歉,对于旅客造成的不良出行感受,携程深表歉意,在退还旅客机票全款的同时,也提出对旅客做相应的补偿。”

携程方面同时指出,本次事件是由于供应商违规操作造成,对此,携程已第一时间与该票台停止合作,并对票台做出了相应的处罚。

监管漏洞更需引起重视 携程近期被爆的“票代乌龙”事件绝不是个例。2015年8月,重庆网友张小姐就发帖爆料自己在去哪儿网买到了“无效机票”。此事曝光后,去哪儿网承诺全额退票,并赔付张小姐及其朋友每人500元人民币,并且帮她们购买郑州回重庆的机票。在张小姐回到重庆后,却又被客服告知需要重新去郑州机场开一份无法登机的证明。值得注意的是,去哪儿网当时对此事的调查结果与此次携程网的调查结果如出一辙——将原因归为“机票代理商存在违规操作”。

票务代理:1万积分价格从600元到1000元不等

携程一连被曝两起“假机票”事件

目前,国内外很多航空公司为了吸引旅客,制定了里程积分兑换的奖励机制。

1月11日,澎湃新闻记者致电国航、东航、南航、海航等官方客服,不同航空公司对会员累积积分兑换机票有不同要求,但基本都要求是会员本人或其直系亲属或指定受让人使用。买卖积分兑换机票属于违规行为。

如果想要用里程积分进行兑换,需要成为该航空公司会员。此后每次乘坐飞机的里程会转成积分并累积在自己的账户内,达到一定的积分数额后,可以享受兑换机票或升舱等与飞行有关的活动奖励。

同时,会员也可以让指定的受让人来分享里程兑换的奖励,但指定的受让人必须在受让之前进行实名登记,比如,东航规定里程换机票受益人名单要在60天后才生效,海航受益人申请成功40天后生效。国航规定最多可以添加8名受让人。首次添加受让人不扣积分,此后每次添加受让人都将扣300积分。

为防止用航空里程积分套现,航空公司明确规定里程积分不能买卖。如南方航空明珠卡会员手册中第六条第六款规定,“禁止一切里程买卖行为,否则后果自负”。

但实际上,由于监管不到位,积分的买卖并不是什么秘密,甚至形成商业链条:一些机票代理商利用航空公司的监管漏洞,而一些人因为不想让自己的里程积分“沉睡”在卡里,双方联手将之换成看得见的实惠。

业内人士称,有很多代理商违规购买积分兑换免费机票,再将免费票卖给旅客,赚取差价。这一现象多发生于国际机票领域,而国内机票的头等舱、商务舱或全票也会有此情况。作为乘机人,旅客很难发现自己买到的机票是积分免费兑换而来。在国内,由于积分里程兑换仅限会员或指定受让人享用,而这些人都事先进行了实名登记,如果非会员或非指定受让人拿着用积分兑换来的机票登机,很容易就会被查到,这种机票基本都涉嫌买卖积分的行为。而积分兑换的机票,有相关字母标记,在退改签上,也有着多重限制,最后导致无法登机或其他纠纷。

2015年,某旅游平台就曾爆出积分兑机票的大规模违规操作事件,恶意盗用法国航空公司、荷兰皇家航空公司的会员积分,百余名旅客遭遇锁票滞留机场,该旅游平台最终为这些旅客再次购买机票。

1月11日,澎湃新闻记者在网上联系到一名票务代理,其表示,可以买入包括南航、东航,乃至多家境外航空公司的里程积分,根据不同航空公司的积分兑换里程的政策,1万积分的价格从600元到1000元不等。相当于六七折的机票价格。

一位不愿具名的资深人员透露,某些机票代理在出票后,整理在乘机时没有主动要求积累飞行里程的旅客资料,“主动”为其注册里程积分账户,并将没有积累的里程积分重新补录到机票代理注册的账户中。待积分达到兑换机票需要的里程后,再兑换机票出售给其他旅客。所以,实际上,往往并没有具体的哪个人的里程被盗用了,但是这些旅客如果想起来补录积分里程,会被莫名其妙地告知,积分已经累积到同名但非自己所有的账户中。

“这就有点像黄牛,赚差价。”该人士说道。

业内人士:航空公司是为应对携程和去哪儿合并

“票代”的猫腻远远不止于虚假电子票和积分倒卖。

在各平台上,一些机票代理还会通过自费补贴、弃程或者将团体票分拆销售等方式,销售更低的票价。通常,这些情况,如果不开行程单报销或者不进行退改签的话,对消费者来说可能就意识不到风险和麻烦。

那么,既然如此,携程、阿里等第三方平台,为什么非要引进票代,而不是直接与各航空公司官网合作?航空公司为什么要把票给代理?

以携程为例,作为第三方平台,携程的机票销售,一方面是直接与航空公司合作出售的机票,这部分称为“自营”,也就是携程自己出售的机票,一般这一价格与航空公司官网的价格一致甚至略高;另一方面,携程上还有大部分机票是代理商供应的各航空公司机票,这些机票,不少价格较航空公司略低。“虽然价格不一定便宜很多,但是对一些价格敏感人士的吸引却很大。而作为第三方平台,足够大的流量举足轻重。说白了,你要有足够丰富的产品,才能吸引不同层次消费人群都选择在你这里消费。”一位不愿具名的业内人士说。

至于航空公司,因为自己卖的票是有限的,对于一些非热门航线,让代理卖,是最省时省力的办法。“所有航空公司,没有谁的直销超过50%。”一平台负责人告诉澎湃新闻记者。

事实上,接二连三的纠纷,让平台以及航空公司在依赖代理的同时,又不得不与之博弈。近日,航空公司要求OTA共同监管机票代理商,对违规销售里程积分或免票、大客户政策、特殊产品的代理商进行查处。

比如,东方航空发出公告称:为保障会员尊享权益,东航承诺,2016年1月11日-2016年6月30日,“东方万里行”会员通过东航官网、东方航空APP、东航手机M网站(m.ceair.com)为本人购买国内单程机票(成功支付并出票),若发现其他网站价格更低,即可提起申诉,申诉成功后,除可获得现金红包形式的差价补偿外,更可额外获赠60元现金券或2000东方万里行积分(二选一)。

在此之前,南航已经推出了类似的承诺,如果官网价格不是最低,会给顾客两倍差价赔偿。

值得一提的是,阿里旅行几乎在同一时间,也向其平台上的国内机票代理人发布通知称,将从1月11日起针对不符合东航运价销售政策的代理进行搜索屏蔽,以避免销售价格不符造成东航罚款。

携程也向其平台上的机票供应商发布通知称,其已经关闭CA/MU/FM/CZ(国航、东航、上航、南航)四家航空公司的旅行套餐显示,何时开放另行通知,请供应商及时调整政策。

此前,在携程、去哪儿等OTA网站上搜索机票,都会搜索到一些类似“旅行套餐”的展示形式,同一航班的机票价格会因套餐种类的不同而有所区别。大多价格更优惠,但退改签限制多。

阿里旅行在回答澎湃新闻记者提问时表示,本次航空公司的要求,是规范代理人机票销售的行为,这对行业的长期发展是有利的。

也有业内人士表示,航空公司的举措,是为应对携程和去哪儿合并后,造成渠道垄断。虽然航空公司的差价赔偿承诺,对直销也不太可能提升多少(现在各渠道的价格差异,最多也就20元左右)。但航空公司下线去哪儿、规范票价等一系列行为,形成了对代理渠道的遏制,这样,即使携程和去哪儿合并了,其话语权也不会对航空公司形成威胁。

日前,南航、海航、首都航空、东航、国航、重庆航空、天津航空、祥鹏航空和四川航空多家航空公司已经相继宣布与去哪儿网暂停合作,关闭其在去哪儿网上的旗舰店。去哪儿网于1月6日傍晚发布《去哪儿网关于进一步规范代理人销售行为的声明》称,针对航司提出的去哪儿网销售行为中存在的多种问题,去哪儿网已展开自查,并启动新一轮监管升级的举措。

关键词:机票 携程 两起 事件

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