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高新区12345政务服务热线专班以能力作风建设“工作落实年”为契机，压实工作责任，落靠工作流程，转变工作作风，综合协调调度，深入一线服务，为群众办实事解难题，办件效能不断提升。年初以来，共接收办理案件12136件，其中承办省级案件106件，办结率100%。

强化学习培训，打好“基础功”

为提升热线工作的标准化、规范化和精细化水平，定期组织工作人员开展业务培训，从业务到话术，聘请专业人员进行讲解。为接线人员制作了话术清单，将具体用语植入服务场景中，让接线人员在理解中记忆。定期对工作人员开展业务考核，将各部门涉及到的业务形成题库，从题库中随机进行抽取、闭卷考核。年初以来，共开展业务考试4次，通过高标准的培训考核，确保工作人员对各领域的业务熟练掌握，提高接派件效率。

加强沟通联络，做好“内向功”

对于群众的诉求有些业务部门之间会存在交叉的情况，需要牵头抓总、统筹协调。热线专班积极组织部门联席会议，梳理部门责任边界，按照事项内容、事项类型进行总结定式，明确落实责任部门。涉及复杂事项或多部门联办事项，及时召开工作协调会，通过会议商讨研办，形成部门协同配合机制，不断提高案件派发效率。年初以来，已组织工作协调会议6次，开展部门联合协作15次，对解决疑难诉求问题起到了良好效果，大大提高了案件办结效率。

坚持问题跟踪，练就“外向功”

加大案件回访督办力度，对于简单问题进行电话督办，对于重复多次投诉等复杂问题，建立“跟办”机制，陪同职能部门到现场开展监督，直接面对群众，倾听群众诉求，帮助群众协调沟通，现场研究解决办法。年初以来，共开展“跟办”活动12次，有效解决湖滨教师花园步行街噪声扰民、好运公寓外立面安全隐患等关系群众切身利益问题20余个，保障了案件办理质量，得到了群众广泛好评。

群众利益无小事，一枝一叶总关情。高新区12345政务服务热线专班切实发挥“总调度”“连心桥”作用，在工作中转变作风，在服务中提升能力，把民生实事办得更好、更快、更实，努力成为群众的“知心人”“贴心人”“连心人”。