百合网陷“退款门”:行政处罚32万 侵害消费者权益
来源:蓝鲸TMT 发布时间:2021-05-20 16:29:42

“520”来了,婚恋台百合网最新的动态,却是因侵害消费者权益,被北京市朝阳区市监局处罚32万元的消息。

据悉,此次处罚涉及到两位举报人的退款问题,百合网并未按照协议约定时间履行退款义务。不过记者注意到,在黑猫投诉台有关百合网的投诉中,要求退款而不得的情况并非个案。

退款投诉扎堆,百合网诱导消费五花八门

日,刘力(化名)在百合网购买了0.1元免费体验,却发现支付宝被无端扣费98元。“我连授权支付宝页面都没看到,钱无缘无故被扣” ,他表示,自己注册下载没一天便卸载了百合婚恋App,同时进行注销。其在黑猫投诉台进行相关投诉,百合网客服进行处理并退还98元。

记者在相关软件检索并未找到0.1元免费体验页面,[email protected] 所说,其回去查找当时购买0.1元服务的条款,网站上也已经找不到了。

黑龙江海闻律师事务所主任李学军律师接受蓝鲸记者采访时指出,婚恋网站未经用户同意私自开通会员并自动扣费,违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、第九条、第十条规定,侵犯了消费者的知悉真情权、自主选择权、公交易权等权益。

实际上,自动扣费现象并不鲜见,记者查看相关台,不少消费者都遇到过无故被扣费情况。此外,有些消费者为了追回已缴纳款项,甚至“被迫”升级服务,结果钱包越来越扁却依旧追款而不得。

王强(化名)3月31日向自称百合佳缘的线上财务申请退款,对方以升级服务为由并未给其直接退款。王强在加了5000元升级私人订制服务后再次要求退款,百合方却表示退款不够等级,其又花了5000元等待退款,“他(百合网工作人员)说三天之内给退,后来又说退不了,(退款)得三个月以后。”

根据王强的说法,百合方要求其再交10000元,其缴纳后便后悔并要求百合网退回10000元,但无法联系上相关工作人员。5月8日,王强通过黑猫台进行投诉,截至发稿并未显示百合网的最新处理结果。

实际上,当消费者选择使用百合网就意味着必须进行消费服务才能得到进一步信息,而不论注册信息是真是假。

记者在百合网匿名注册后不足10分钟时间便收到9条来自其他会员发来的私人信息,彼时记者填写的资料完整度仅21%。记者点进去想查看信息时却弹出会员购买页面,只有开通高级会员才能解锁未读消息,若要查看来访记录、精准搜索、获得红娘牵线等特权,则需要开通198元/月起步的价格更高的水晶会员、豪钻会员等。

解锁这些服务后获得的信息资料是否为真存疑,不少消费者反映即便获得了用户信息也无法保证聊天对象与注册用户的一致。由此带来的案件纠纷不在少数,根据无讼网,以“婚恋网站”为关键词进行检索,十年来以此相关的案例纠纷达1291例,而以“百合网”为关键词进行检索,以此相关的案例纠纷则达721例,其中与“诈骗”相关的案例达415例。

婚恋台鱼龙混杂、吸金方式多样,一不小心就可能陷入花式骗局,红娘嘴里“那个对你感兴趣”的人或许并不存在。

用户本尊成谜,消费者难辨婚恋网站真假

“我格太好了,其实聊到两个小时我就想走了,但觉得红娘也不容易,但她跟我聊了四个小时之后我有点hold不住了。”

80后的李梦(化名)在面对催婚压力下选择了百合网,她对蓝鲸记者表示,在注册了高级会员后不久,该网站红娘告知她,一名男会员对其印象不错,也符合她的择偶标准,于是安排其去线下门店见面。李梦称,在此之前,其并不知道对方的具体信息,也并未在软件上聊过天。

红娘见了她后并没有马上安排其与男方见面,而是闲聊四个小时,“红娘跟我东拉西扯扯了很多,比如择偶标准是什么、家里情况如何、恋爱史是怎样的等等。”然而当李梦提出要见男方时,红娘通过传递男方资料、给女方看照片等方式拖延。

李梦再次提出要见男方的想法,红娘却说:“你要见他的话,必须要交钱。”在听到套餐价格在几万至几十万不等时,李梦放弃了这次见面。尽管如此,在此后一两个月内,红娘依旧以“男方想见她”为由进行推销服务,并讲述他们成功安排会员牵手结婚的故事。

“如果我有钱,可能真的会上当”,李梦感叹红娘“套路式”推销威力强大。

实际上,不仅仅是线下本尊难寻,线上聊天也存在信息不对等。李梦向记者表示,她在同一网站也和其他几名男会员聊过天,但其个人信息与网站注册信息存在较大差别。

“有一个男生实际38岁,而且还离异过带着小孩子”,但李梦查看其网站注册信息显示是三十岁出头的单身,照片精修以后与本人差别也较大。

记者注册百合婚恋App发现,该网站并没有强制要求实名认证。填写的基本资料类目里除别、生日和婚姻状况有修改限制外,其他如学历、有无子女等均可以自行修改。

婚恋网站的会员未经实名认证,很难保证会员提供信息的真实,也为违法行为人虚构会员信息提供了机会。李学军律师认为,在婚恋网站经营者承诺提供的服务内容和质量标准不清晰、不详尽的情况下,消费者的知悉真情权、自主选择权、公交易权等权益无法得到实质保障,即婚恋网站经营者提供的服务与消费者的预期不一致。当未经实名认证的会员权益受到不法侵害时,维权难度会显著增加。

婚恋需求依旧,台和消费者要做好自检

5月11日,国家统计局公布第七次全国人口普查主要数据结果显示,男人口为72334万人,占51.24%;女人口为68844万人,占48.76%,男比女多3490万人。对此,国家统计局新闻发言人付凌晖表示,这3000多万人分布在不同年龄,其中,20-40岁适婚年龄男比女多1752万人。

据第三方数据中心比达咨询发布的《2020年度中国互联网婚恋交友市场研究报告》显示,2020年中国互联网婚恋交友台75.2%的用户选择相亲服务,用户对互联网婚恋交友保持高需求。婚恋网站为单身男女带来更多选择,同时也为乱象丛生提供了空间。

“尽管全社会对婚恋服务的刚需求居高不下,但由于社会舆论对有婚恋服务需求人员的社会宽容度较低,也使得消费者在维权过程中往往处于劣势。”李学军律师指出,在婚恋服务市场中,婚恋服务提供者在组织、专业等方面明显处于优势地位,一旦发生过纠纷,消费者维权成本过高,经营者违法成本却十分低廉。一方面刚需求居高不下,另一方面违法成本偏低,这也是目前婚恋网站乱象丛生的主要原因。

根据《2020年度中国互联网婚恋交友市场研究报告》,在影响用户选择使用互联网婚恋交友台的主要因素调查中,品牌知名度、用户口碑和网站信息匹配度排名前三位。百合网作为我国第一家通过网上实名进行交友和婚恋的服务商,其用户认知度较高,但会员花费的资金与获取的信息服务若不匹配,同样会陷入口碑危机

对于婚恋企业来说,获得消费者的青睐才能成为最终赢家。李学军律师认为,经营者应该认识到,可持续能够经受道德考验的利润,来源于经营者对消费者需求的真正满足,只有坚持道德底线、拒绝“挣快钱”诱惑,才能最终成为消费者青睐的对象。此外,经营者应充分利用现代技术手段,确保其自身信息的真实、合法、有效。

“身边的朋友也有用婚恋网站的,但大家警觉都比较高,发现有苗头不对的时候就及时止损了。”正如李梦所言,对于消费者来说,提高防范和维权意识是保护自身权益不受侵害的途径。

李学军律师也为消费者提出相关建议,他认为,首先消费者要尽可能登录正规的婚恋网络台。如果登录的婚恋网络台属于非法网站,等于自致险地。其次,消费者要认真阅读、正确理解网络台发布的信息和合同条款,避免因疏忽大意而遭受损失。最后,要保留好相关证据。一旦消费者权益遭受损失,要积极维权,积极举报。

有些人或抱着对美好爱情的追求,或屈从于现实无奈而选择婚恋台,试水后的权益损害不仅使其丢了“钱包”,企业同样会丢了信誉。消费者的钱款可以退还,而企业的信任却很难修复。

百合网此次被罚32万元只是一次警钟,婚恋网站台如果对消费者只有推销的套路,而少了“爱情”的真心,消费者或会成为求而不得的存在。

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