中国太保坚持以守护人民美好生活为己任，以打造“客户体验最佳”为目标，聚焦特定风险群体创新产品服务，加快保险数字化转型，依托其为消费者提供更周全、更贴心、更便利的服务，并扎实开展消费者权益保护工作，为客户办实事、解难事，以实际行动彰显太保服务“责任、智慧、温度”的价值主张，用诚信经营与稳健发展打造卓越口碑，为构建和谐健康的金融消费环境贡献力量。

聚焦特定风险群体 守护人民美好生活

2月22日清晨，骑手张飞宇像往常一样开始了一天忙碌的配送工作。与往常不同的是，在开始配送任务前，他打开了支付宝小程序“余杭一码通”，为自己的行路安全加上了一份安全保障——中国太保产险推出的“骑手保”。

为助力进一步完善新业态人员保障体系，中国太保产险于2020年起服务美团互联网平台，针对平台多场景业务，努力预防和消除外卖骑手在实际工作中遇到的风险，尝试用各种手段和途径解决骑手保障的现实问题。目前已上线美团骑手雇主责任险、美团优选雇主责任险、美团骑士意外险、食品安全责任险、准时宝等多场景险种，累计承保人数达1.07亿人次，承保区域覆盖全国28个省份。

此外，中国太保产险还积极响应政府号召，为政府着力改善农民工就业环境，保护农民工合法权益提供保险方案，推出了农民工工资支付履约保证保险，由保险公司为建筑工程农民工提供薪资保障。以广东为例，中国太保产险广东分公司通过建立高效赔付模式，快速支付建筑公司拖欠的农民工工资，有效保障农民工权益，促进社会和谐，得到了政府部门、建筑公司和农民工的一致认可和高度赞誉。

这正是中国太保聚焦新市民、老年人、特殊职业等特定风险群体创新产品服务的缩影。近年来，中国太保始终坚持“以人民为中心”的发展思想，围绕人民群众切身需求，聚焦重点领域和薄弱环节，持续创新产品服务，针对社会关注度较高且缺乏商业保险保障的特定承保对象，多元化开展普惠保险项目和服务，用心用情守护人民美好生活。

提供温暖数字化服务 守护人民幸福养老

“加快保险数字化转型是当务之急。科技创新是动能，数字化转型是方向，数据和场景是保险的韧性。”原中国保监会副主席周延礼近日在公开场合上表示，在数字技术的驱动下，我国保险机构要加速数字化转型才能赢取更大市场。

对于保险行业来说，无论是养老保险产品，还是近两年来备受关注的养老社区、健康管理等保险+新业态，都与老年群体息息相关。如何助力老年客群跨域“数字鸿沟”是险企近年来共同关注的课题。

中国太保寿险相关负责人表示，对于年老的保险消费客群，其实不仅需要保险常识、金融安全风险的普及，也需要适老化服务的匹配和智慧化应用的指导。公司将适老化改造列为消费者权益保护的一项重点工作，持续在操作上做“减法”，在服务上做“加法”，帮助老年人快速融入智能社随会。

为让老年客群同样享受到数智社会的便利性，同时减少其在使用数智服务上的不适感，近年来，中国太保寿险持续进行公司线上智慧应用的迭代升级。以“太平洋寿险”官微和“太平洋保险”APP两个客户端服务平台为载体，打造老年“关爱版”服务模式。通过升级功能图标、优化大字体、有层次的服务界面等，实现老年群体“关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂”。2022年全年，该服务功能点击次数超399.9万次;优化“95500客户服务热线”、“洋洋在线客服”两大客服咨询平台适老服务功能，智能识别老年客户来电，提供老年人专属菜单，增加老年人引导话术，一键转接“人工服务”等。

同时，60周岁以上老年客户致电95500后，系统将智能识别并快速流转至人工服务，第一时间为老年客户提供专属服务，全年服务老年客户35.09万人次。目前，中国太保寿险已全面启动2023年“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动，为老年人提供更周全、更贴心、更便利的服务。

推进源头治理 守护人民消费权益

金融消费者权益保护工作事关人民群众切身利益，是服务民生的重要内涵，是贯彻以人民为中心发展思想的集中体现。而纠纷化解是消费者权益保护工作中的重要一环，对维护消费者合法权益、消除消费者与金融保险机构间的摩擦误解、提高人民群众对保险服务的满意度、提升保险业在消费者心目中的形象、促进保险行业稳定健康发展具有重要意义。

面对客户投诉纠纷，公司积极承担消费者权益保护工作主体责任，在加强消费者权益保护体制建设、机制运行等方面做了大量细致工作，构建了“前中后台合力”的消费投诉纠纷处理体系，不断改善公司销售服务品质。

中国太保“服务官”制度设置了集团、子公司、分公司、中心支公司四级服务官，形成消保分级治理体系，由本机构高管担任，身体力行引领消保各项工作要求在机构落地执行。此外，服务官定期直面客户聆听声音，在门店柜面或客户活动现场，面对面服务客户、办理投诉，发现服务痛点问题并推动解决。

在投诉渠道方面，公司覆盖了95500官方服务热线、“4006695500”维权热线、官网、微信、APP、柜面等各类客户触点，在界面显著位置标注了投诉入口，确保消费者能够直观、便捷的反映投诉事项。对参与处理客户投诉的专、兼岗队伍，公司建立了“同心共好”消保培训平台，构建全条线“获取所需、展现所能、交流进步”的培训体系，推动队伍秉承服务初心，专业、有温度地开展投诉纠纷处理。

中国太保寿险首席运营官、首席服务官朱雪松强调，公司建立了溯源整改长效机制，不仅要积极推动个案解决，更要基于客户反馈，分析追溯投诉纠纷发生的根本原因，进行源头治理，标本兼治，从而不断提升公司服务质量。

践行金融为民，始终在路上。未来，中国太保将继续将自身发展融入到服务广大客户的价值链条中，提供责任、智慧、温度的太保服务，打造专业、精细、卓越的服务品质，并在提升广大客户的幸福感、获得感、满足感的道路上坚定前行。

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