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河南经济报 记者 杨磊 通讯员 鲁梦楠

今年以来，淮阳农信联社不断培育服务文化，完善服务手段，提升服务层次，强化服务监督，把规范化服务工作作为转变工作作风的重要突破口来抓，有效提升了全辖信用社的服务水平，促进了工作作风的转变，推动了各项业务健康有效发展。

领导重视，营造全员抓服务的浓厚氛围

该联社党委把规范化服务工作提升到同业竞争和联社生存发展的高度来认识、来落实。一是成立了规范化服务领导小组，形成一把手亲自抓、班子成员具体抓、机关科室分工协作、全辖员工积极参与的良好格局;二是制定了《淮阳联社营业网点规范化服务实施细则》，明确规定了规范化服务具体要求、责任及奖惩办法，将实施细则及时发到各营业网点中，要求全辖员工认真学习，精细对照，查漏补缺，抓好落实。该联社规范化服务工作做到了组织领导、运作体系和落实措施“三到位”，为规范化服务的扎实开展奠定了坚实基础。

加强培训，逐步培育全社规范服务文化

该联社从强化员工服务意识、提高员工服务能力入手，加大学习培训力度。一是每季度分批次对基层一线员工进行业务知识和业务流程的专项学习培训，增长员工的服务技能，提高业务办理的速度和准度;二是利用微信公众号、视频号和厅堂内电视宣传引导广大员工规范化服务礼仪常识，通过潜移默化的方式让员工自觉规范服务;三是借助每月在全辖评选“明星柜员”“文明服务小能手”的活动，在全辖营造比、学、赶、帮、超的规范化服务氛围。

丰富手段，提升全辖网点规范服务层次

一是近年来该联社着力改善各网点硬件设施，全辖网点的门牌标识、营业室内外进行装修，统一购买了沙发、桌椅、书写台、空调、便民服务设施等硬件设施;并在此基础上，统一订做员工新工装，使全辖各网点以统一的标识，统一的形象，统一的标准面向客户，使客户来到该联社的每个营业网点都能感受到扑面而来的温馨气息。二是着力强化规范化服务的软环境建设，把规范化服务的要求落实到每个岗位、每个环节和每项操作，推行规范化服务“三种模式”。“三种模式”即：一是统一形象模式。从细微处入手，要求全体员工统一着装，佩戴工号牌，佩戴领带(结)，扣子扣完整，落落大方。打扫卫生的标准为根除死角，窗明几亮、一尘不染。二是大堂经理模式。保证每个营业网点大堂经理一名，强化大堂经理对业务知识、业务流程、礼仪服务知识的学习和掌握，充分发挥在服务、引导、维护、营销客户方面的作用，有效缓解柜面的服务压力，快速提升营业网点的服务效率。三是晨会模式。营业前由负责人召开晨会，对昨日情况进行总结分析点评，对好的现象提出表扬，不足的地方提出改进意见，对今日工作进行安排部署指导。

强化监督，提高服务质量严格落实奖罚

保证规范化服务持续长久，督导考核是关键。该联社不断健全完善规范化服务检查、监督、考核、奖惩管理体系，聘请第三方公司，以“神秘人”的角色进行现场检查和调阅监控录像评审相结合的方式，对全辖基层网点进行明察暗访，反馈意见，注重整改;分管该工作的领导对全辖的服务质量每月进行一次突击检查;对规范化文明服务实行每月通报制度，将各网点的服务质量与员工的绩效工资挂钩，实行奖优罚劣，力求在服务质量上下功夫，全方位提高服务水平。