在金融消费环境日趋复杂的当下，如何把“金融为民”的理念落到实处，让消费者权益保护工作既有广度又有温度，是每家金融机构的必答题。民生银行镇江支行以“3·15”为契机，贯彻落实总分行以及监管、行业协会金融消保相关政策要求，以治理体系筑基、精准服务润心、创新宣教扩面为主线，通过系统谋划、多维发力，将消保工作融入日常、抓在实处，为民众织就一张覆盖全流程、全群体的金融安全防护网。

构建“全流程闭环”治理体系，筑牢消保长效根基

良治方能久安，制度的严密性是消保工作的压舱石。民生银行镇江支行将消费者权益保护视作经营“生命线”，搭建起一套“决策科学、执行高效、监督有力”的治理闭环，为风险防控与合规经营提供坚实支撑。

一方面，成立由行长任主席的消费者权益保护工作委员会，定期召开专题会议统筹部署任务，修订完善消保管理、合规销售、信息披露等制度20余项，明确岗位职责与操作标准，并将消保纳入全员绩效考核与问责体系，推动“事前审查、事中管控、事后监督”贯穿产品研发、营销宣传、客户服务、投诉处置全链条。

另一方面，聚焦关键领域强化机制约束，严格落实适当性管理，规范理财、基金等代销业务流程；强化合作机构全链条管理，开展合规培训与履约检查；加强个人信息保护与营销宣传管控，杜绝虚假误导；围绕非法集资、电信诈骗等开展常态化风险排查，从源头筑牢合规防线。这套“硬核”治理体系，为消保工作提供了坚实的制度保障。

精准滴灌重点群体，传递金融民生温度

消保的深度，在于对差异需求的敏锐洞察与温情回应。民生银行镇江支行围绕老年群体、新就业形态劳动者等，量身定制服务方案，把金融安全知识和服务送到最需要的地方。

面向老年客户，该行优化网点适老化服务，设置爱心窗口、适老服务角，配备便民设施，提供智能设备教学、上门办理等暖心服务；开展“养老金融护老行动”，普及非法集资、虚假养老产品风险知识，推介稳健型养老产品，并严格落实老年客户风险评估与双录要求，助力跨越“数字鸿沟”。

针对快递员等“两司两员”新就业群体，该行主动“送服务到一线”。3月5日走进京东快递站，针对快递员工作节奏快、移动支付频繁的特点，开展案例讲解、情景模拟，发放防诈骗手册，演示“国家反诈中心”APP安装使用，讲解金融消费者基本权益与维权途径，既帮快递员守好“钱袋子”，更鼓励其向市民传递金融安全理念。

聚焦城市交通从业者等“城市摆渡人”，该行走进公交公司，为一线司机开展专场金融知识宣教与专属金融支持服务。活动立足司机群体资金往来频繁、移动支付高频的特点，围绕个人信息保护、账户安全、防范电信网络诈骗、理性借贷等内容开展系统讲解，并结合“冒充客服退款”“非法代理维权”等典型案例以案说险，指导异常交易识别与快速止付流程，切实提升风险防范能力。与此同时，围绕工资代发、便捷结算、数字人民币应用等实际需求，提供针对性金融服务方案，普及金融消费者八项权利与投诉处理流程，让金融服务更加贴近一线、贴近民生。

此外，该行还组建“金融服务先锋队”开展“五进”活动，为村民激活社保卡、为社区居民提供账户挂失服务、为商圈商户宣讲支付安全，开通“绿色通道”为残障人士等特殊客户上门服务，用“流动服务”填补覆盖盲区。

打造“线上+线下”宣教矩阵，厚植全民金融素养

为让消保知识“入脑入心”，民生银行镇江支行以“3·15”为契机，构建“线上+线下、厅堂+外出、普及+精准”的宣教体系，打造特色金融教育品牌。

青少年金融启蒙教育现场（图/民生银行镇江支行）

线下活动中，该行在网点设置消保咨询台，通过LED屏滚动口号、厅堂微沙龙等形式，实现“办理一笔业务、普及一项知识”；走进校园开展青少年金融启蒙教育，讲解货币知识与理性消费理念，引导树立正确金融观。线上则依托手机银行、民生小微APP优化“一键绑卡”“智能客服7×24小时响应”等功能，让基础服务“指尖可达”；通过官方视频号推送反诈短视频、图文长图，揭露“刷单返利”“冒充客服退款”等骗局，筑牢数字金融安全防线。

此外，该行还联动监管、行业协会等建立金融纠纷多元化解机制，优化投诉处理流程，严格执行24小时响应、限时办结，推动“事后处置”向“事前预防”转变，真正实现“件件有回音、事事有着落”。

民生银行镇江支行始终坚持将金融消保宣传与日常服务深度融合，建立常态化、长效化工作机制，持续深化数字金融赋能、拓展基础服务覆盖、精准支持重点群体，推动金融知识走进千家万户，让金融服务惠及更多人群，为镇江高质量发展注入金融动力。未来，该行将继续秉持“金融为民”初心，以数字化延伸服务触角，以人文关怀弥合数字鸿沟，携手各方共筑安全、可信的金融环境，让每一次金融往来更加安心可靠。

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