落实“以人民为中心”发展思想 广发银行有实招
来源:中国网财经 发布时间:2021-11-18 13:30:47

近日,广发银行印发了《关于进一步落实“以人民为中心”发展思想推进客户服务工作的方案》(以下简称《方案》),以提高客户服务能力为着力点,从思想认识、战略规划、体制机制、科技赋能四大方面提出44条工作措施,推进客户服务工作上台阶,打造高质量发展新高地。

赢在体验“更懂你”

据悉,为进一步落实落细《方案》各项举措,广发银行启动了“赢在体验”客户服务提升项目,全面推动服务转型升级。该项目重点关注客户需求,以客户评价为导向,推动产品改进、流程改善和服务提升。

一方面,在售前升级客户体验评估审查标准,将客户视角嵌入产品研发至落地的全过程;同时整合服务资源,统一服务标准、制定服务规范,建立全行统一服务支撑平台。另一方面,通过收集“客户之声”,建立并优化分析模型,在售中为不同客户匹配相应的产品,打通服务最后一公里。

广发银行聚焦客户服务旅程,针对保银协同、公司客户全生命周期管理、住房按揭贷款、信用卡借记卡联动等关键业务场景,梳理了232个痛点、落地了89项能力提升优化方案和措施,有效提升业务办理效率和客户体验。

同时,广发银行持续深耕流程优化,实施包括智汇柜台设计、对公开户全流程优化、柜面业务无纸化移动化、5G智能网点建设等1500多个运营业务优化及微改善项目,助力网点智能化、轻型化转型,为客户提供智能、特色、多元、亲民的全新综合服务体验。

科技金融“很智慧”

广发银行凭借领先的零售风控体系、大数据挖掘技术和线上线下渠道整合能力,积极响应国家大数据战略,综合运用金融科技手段和信用信息资源,实现对客群精准画像,针对小微企业主、个体工商及乡村农户推出全方位、多形式的普惠金融综合融资服务,有效缓解了普惠客群融资难问题,使小微企业主、个体工商户、农户足不出户就可以当天申请、当天提款,推动金融服务向纵深化方向迈进。

推出产品“小微E秒贷”不到1年,截至今年9月末,广发银行授信客户已超过2万户,累计授信超过20亿元,余额超过10亿元,抵押易产品发放超过300亿元,为小微企业主、个体工商户提供了有效的资金周转支持;推出特色涉农贷款专案29个,零售普惠型涉农贷款余额近100亿元,零售脱贫贷款余额超33亿元,助力巩固脱贫攻坚成果与乡村振兴有效衔接。

而荣获第五届中国金融科技创新大会“2021年度金融科技与数字化转型创新成果奖”、打通行内20个系统的“线上工作室”——“云店”,则覆盖了财富、贷款、信用卡等14大业务板块,实现支持“千人千面”的精准服务和营销,为客户提供在线随时差异化服务的数字化服务。截至今年9月末,广发银行46家分行开设“云店”店铺超1万个,吸引访客近140万人、访问量超560万次,总交易金额超850亿元。

减费让利“太实在”

据了解,9月30日起,广发银行正式在全行891家营业网点,向全国广大小微企业、个体工商户等企业和个人客户,推出减费让利举措,截至目前,相关降费规模已超千万元。

据广发银行相关人士介绍,广发银行在监管要求的基础上,加码推出免支票手续费、免查询费、免结算单据工本费、免委托收款手续费、前三笔ATM取款免费等举措,并于2021年4季度对所有企业客户适用小微企业降费优惠,使小微企业主及个体工商户感受实实在在的普惠。

实施相关减费让利政策后,广发银行收到了广大客户的积极反馈:广州市某电器有限公司表示,其今年的网银转账手续费将压降3,016元;东莞市某机电有限公司则表示,其汇款手续费将由每年4,600元下降至每年1,600元,企业网银证书年费及KEY盾工本费由250元下降至118元,资金结算成本下降约6成;广东某地理信息服务有限公司今年开户以来汇款量为189笔,开通了网银业务,按照新收费标准,该客户开户费、汇款手续费、网银证书年费及工本费将节省1,380元。

广发银行有关负责人表示,做好客户服务工作是落实“以人民为中心”发展思想的具体体现,是广发银行适应新发展格局的必然选择,是推动高质量发展的必然要求。广发银行把客户放在全行经营发展的核心位置,将不断推进服务转型升级。

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