步入严冬的电销车险

曾经笑傲保险市场的电话销售模式，正在经受严冬的考验。近日，中国保险行业协会(以下简称“中保协”)披露数据显示，电销车险市场呈现断崖式下滑，上半年保单数量635万单，同比下滑近七成。作为车险直销业务的起家渠道，电销渠道面临强化监管、商车费改、网络营销等多重因素的夹击。

断崖式下滑

根据中保协最新发布的2018年上半年电销财险业务数据显示，受到市场环境的直接影响，电销财险业务呈现持续性的断崖式下滑。

具体来看，上半年，累计电销财险保单数量996万单，同比负增长60.72%，保费收入173.89亿元，占财险公司上半年所有渠道累计原保险保费收入6024.18亿元的2.89%，较同期下降6.59个百分点，同比负增长65.2%。 这其中归咎于占比最大的电销车险业务遭遇滑铁卢。

依据数据，上半年电销车险保单数量635万单，同比负增长68.13%，保费收入162.28亿元，同比负增长66.71%，在电销财险业务中占比高达93.32%。除此，电销非车险业务保单数量361万单，同比负增长33.54%，保费收入11.61亿元，同比负增长5.55%，业务占比6.68%。

与此同时，电销坐席人员的人均产能以及人员存留也受到较大影响。截至2018年6月底，财险电销坐席人员共计4.8万人，较2017年12月底减少0.74万人，主要为客户提供咨询、投保、服务等保障。电销车险呼入业务人均产能为7.04万元/月，较2017年12月底下降57.54%，呼出业务人均产能3.5万元/月，较2017年12月底下降41.29%，续保业务人均产能9.63万元/月，较2017年12月底下降30.23%。

随着市场环境的变化，各公司调整相应市场战略，市场份额位居第一位的平安产险累计保费收入仅为62.67亿元，较2017年同期负增长76.5%，业务占比为36.04%，较2017年同期下降17.3个百分点。市场份额位居前三位的平安产险、太保产险和人保财险，累计保费收入为118.36亿元，市场份额为68.07%，较2017年同期下降20.77个百分点。电销财险的行业集中度明下减弱。

三重夹击电销刹车

对于电销业务下滑严重的主要原因，国务院发展研究中心金融研究所保险研究室副主任朱俊生认为，“这是因为网销兴起之后，电销受到相当的冲击，才导致上半年的下滑比较明显”。 据了解，自我国恢复国内保险业务以来，保险公司发展的一般思路是以扩大机构的设置来增加市场占有率。近年来，网络作为一种全新的经营管理工具应用于保险业，保险公司完全可以在网上作核保、核赔和远程保险服务，这无疑对传统的保险经营模式提出了严峻的挑战。

根据中保协披露的数据，2018年上半年，互联网财险业务实现累计保费收入326.4亿元，同比增长37.29%，较产险公司所有渠道业务同期增长率高出23.11个百分点。

除了网销的崛起，商业车险费率市场化改革对电销的冲击也是一大原因。自2015年6月开始试点，商车费改目前已经进行了三轮改革。目前来看，商车费改对于电销的冲击也是有目共睹，消费者普遍受益。朱俊生认为，商车费改后，其实网销和电销的价格优势不再，因此受到很大的影响。此前，电销车险价格可以比传统车险下浮近三成。

一位保险业内人士对北京商报记者表示：“上一次从车商以及代理渠道中摆脱而出，财险公司依靠的就是电销车险的崛起。电销业务的主动呼出，依靠呼出量大、呼出频繁、呼出报价低、多渠道连呼等优势，能开发更多陌生客户，最大限度保持信息的连续性和沟通顺畅，将客户尽可能留在本公司。这原本是一大特点和优势，但也造成了‘电销扰民’之嫌。”

为此，原保监会多次发布关于电话销售业务监管规定，对电销业务行为进行规范，限制主动呼出的范围、时间、次数等，电销业务的优势不断减弱，影响延续至今。如“除客户主动要求外，电销中心每日21时至次日9时不得呼出销售，并应通过电话销售系统建立禁止拨打名单，设定不少于6个月的禁止拨打时限”。

重拳整治下寻出路

一直以来，销售误导始终是保险业的一大顽疾，电销渠道更是误导销售的重灾区，监管不断加大对电销的打击力度。

自2015年以来，保监会连续三年开展了打击损害保险消费者合法权益行为的“亮剑行动”。原保监会在2017年发布的通知中指出，要重点检查人身保险公司的新型保险产品业务、财产保险公司的车险业务、银行类兼业代理机构的电话销售业务。

为此，保险消费者权益保护局相关负责人就曾表示，这三年的“亮剑行动”主要是针对销售误导欺骗投保人，隐瞒保险合同重要内容等侵害消费者权益的行为，这是保险业的顽症之一，主要是查保险公司电销渠道。开展“亮剑行动”以来，全国共派出925个检查组、2871人次，检查923家保险分支机构和银行类兼业代理机构，涉及法人主体42家。

为了规范电销，原保监会去年7月还对外发布了《保险销售行为可回溯管理暂行办法》，明确保险公司、保险中介机构开展电话销售业务的应实施全险种全过程录音，这固化了保险产品销售关键环节的真实信息，使得销售行为可回放、问题可查清、责任可确认，为消费者维权和监管部门监督调查销售欺骗误导行为等提供了有力的证据支持。

那么，在监管部门不断加强监管的压力下，电销车险未来将何去何从?朱俊生指出：“电销为公司重要的直销渠道，仍然有很大的探索空间。未来要增强电销对客户价值的创造能力，规范经营显得更加重要。”

一位车险负责人也指出：“商车费改后，虽然电销渠道与其他渠道价格一样了，但作为保险直销渠道具有便捷、高效、直达、透明及优惠等特点，同时新政引导消费者理性用车，遵守交规，出现了出险率降低、赔付率降低的现象，保险公司将有更多的费用空间来提升对客户的增值服务，为消费者谋求更多的福利，因此，电销车险通过不断创新，业务将获得良好的发展空间。”(记者 许晨辉)