深圳消委会调查在线青少儿英语教育:“叽里呱啦” 退款服务得分为零 五成家长年花费超5000元
来源:中国消费者报 发布时间:2021-04-02 16:56:53

3月26日,广东省深圳市消费者委员会发布在线青少儿英语教育NPS(NPS一般指净推荐值,亦称口碑)口碑暨神秘客调查报告。报告显示,消费者对这些在线青少儿英语教育台推荐意愿良好,对行业整体认可度较高。在神秘客调查方面,整体体验较好,但“叽里呱啦”得分较低,明确不退费,退款服务体验中得分为零。超五成受访者表示每年在青少儿在线英语教育台上花费金额为5000元至1万元之间。

涉及10个热门

为进一步了解在线青少儿英语教育服务台的服务及推荐情况,今年2月,深圳市消委会联合福田区消委会、宝安区消委会,委托深圳市品质消费研究院对消费者关注度较高的10个在线青少儿英语教育台开展NPS口碑暨神秘客调查。这10个在线青少儿英语教育台分别为:VIPKID、DaDa英语、伴鱼少儿英语、51Talk、鲸鱼外教、阿卡索、久趣少儿英语、叽里呱啦、安好学、ABC360。

调查分两部分:一是NPS调查,主要针对在线青少儿英语台品牌价值、师资力量、课程价格、服务态度、教学质量、课堂体验以及售后服务七个维度,了解消费者对已购产品的忠诚度情况;二是神秘客调查,主要针对在线青少儿英语台官方网站、顾问老师、合同签订以及售后服务四个维度,暗访员以普通消费者的身份进行全流程消费,了解商家提供服务的情况。

教学质量为消费者首选

调查结果显示,10个在线青少儿英语台NPS口碑净推荐值为22.12,表明消费者推荐意愿良好,对行业整体认可度较高。其中NPS口碑推荐的前三名依次为:VIPKID、DaDa英语、51Talk。

调查发现,教学质量是消费者选择在线青少儿英语教育台的首要原因,推荐比例为63.82%,说明教学专业、学效果好是其核心需求;其次是服务态度,推荐比例为59.17%;排名第三的是品牌价值,推荐比例为49.1%;排名最后的是售后服务,为5.43%,与其他几个推荐因素的比例相差较大。这表明消费者更加青睐知名度高、口碑好、服务态度好的台。

售后服务得分率最低

在神秘客调查中,10个在线青少儿英语教育品牌均得分为78.16分,除了叽里呱啦台得分较低之外,整体体验较好。神秘客调查的四个维度中,得分率最高的是合同签订,为88.5%;其次是顾问老师和官方网站,得分率均在87%以上;得分率最低是售后服务,为70.56%,主要原因是部分台退款时间较长或缺少台投诉通道。

神秘客调查体验得分情况

在官方网站方面,各均得分率为87.43%,总体表现良好。各台网站的访问热线、课程介绍以及授课老师介绍等信息基本齐全,得分相。10个台网站环境的主要扣分点在于收费明细公布不全,仅展示试听课价格,其他课程收费明细需与客服进行沟通后才能获取。

在顾问老师方面,各均得分率为87.85%,伴鱼少儿英语和安好学得分率均为100%,并列第一。调查发现,虽然各台官网有介绍体验课程,但是大部分客服顾问还是被动的形式来介绍这一服务,主动相对较差。

在合同签订方面,有8个台得分率为100%,表现优秀。其中ABC360扣分的主要原因是没有指导客户签订合同,而叽里呱啦台以销售录制的AI课程为主,购买课程以付款截图为凭,并无签订合同环节,得分为零。

在售后服务方面,访问员模拟消费者在台上购买课程,在购买课程10天内且没有上课的前提下申请退款,整体得分率为70.56%,表现有待提高。其中叽里呱啦台明确不退费,因此在退款服务体验中得分为零;部分台退款周期较长或没有设置投诉通道,退款服务质量有待提升。

五成家长年花费超5000元

调查发现,大部分受访者表示参加在线青少儿英语教育是必要并且有用的,原因是认为在线青少儿英语教育兼顾互动和趣味的教学方式,可以提升少儿对于学的兴趣和学效果。

超过五成受访者表示每年在青少儿在线英语台上花费金额为5000元至1万元之间,其次是1000元至5000元之间,占比为27.73%。

四成受访者表示发生过退换课/退费的情况,且对各个台退换课/退费的服务满意度为74.18分,体验一般;有13.9%的受访者表示,参加青少儿在线英语教育时,发生试听课课堂质量与实际上课质量不一致的情况。(记者黄劼)

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