为推动形成线上线下相结合的消费者维权服务体系，进一步提振消费信心，营造安全放心的消费环境，3月15日，河南省暨省会郑州启动了线下实体店无理由退货承诺活动，鼓励实体店根据商品属性和实际经营条件，采取一门店一承诺、一企业一承诺等方式，按照《河南省线下实体店无理由退货指引(试行)》规范作出无理由退货承诺，自愿公开承诺实行无理由退货。

一周后，当时承诺“七天无理由退货”的企业们，执行情况如何?哪些情况下，消费者才能享受无理由退货服务?河南商报记者进行了探访。

哪些商品可以无理由退货?

绿地优选超市：前提是不能影响二次销售

记者首先来到了郑州绿地优选超市(天空之城店)，“退货及换货服务条款”已经被做成海报贴在该店收银区。

记者在现场了解到，如果市民要享受“退换货”服务，一定要留好收银单据和商品的所有附件，同时要保护好商品的外包装、配件、保修卡、说明书、标识标签，不能影响商品的二次销售。符合退货要求的可在客服中心办理手续，退货货款将按照原实际支付方式退回。

消费者定做的商品;鲜活易腐类商品;计算机软件等数字化商品;拆封后易影响人身安全或生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品;一经激活或者试用后，价值贬损较大的商品;销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品;以及法律法规等国家明确规定不允许退货的商品，均不在“七天无理由退货”范围内。同时，消费者买到的烟、酒、营养品、食品、电池、胶卷等商品，如果没有质量问题，一律不在“七天无理由退货”范围内。

丹尼斯百货：化妆品一经出售概不退货

在丹尼斯百货(花园路店)化妆品区，河南商报记者先后询问了欧珀莱、兰蔻、植村秀等化妆品柜台工作人员，均得到了“化妆品属于特殊商品，不在‘七天无理由退货’的范围内，商品一经出售，概不接受退换货”的答复。

随后，河南商报记者来到服饰、鞋帽区，仅有部分柜台放上了“无忧·退”的提示牌。据百田森的工作人员申女士介绍，如果顾客买了鞋子穿着觉得不舒服，或者送人尺码不对，在不影响二次销售的情况下，15天内凭有效购物凭证可以退换货，“其实，我们一直都有这个服务。有了这个提示牌以后，退换货服务更加清晰化了。”

退换货流程是怎么样的?退款能很快到账吗?

在丹尼斯百货(花园路店)负一楼的拜特精品超市，河南商报记者随机挑选了胡萝卜、线椒、鸡中翅、泡面各一份，在结账时选择了微信支付，总价为85.31元。

一小时后，河南商报记者返回拜特精品超市的服务中心，要求退货。退货时，河南商报记者持有购物凭证，胡萝卜和鸡中翅均为密封包装，未拆开。线椒虽为“称重”类商品，但封口贴条也未破坏。

张贴在服务中心的“退换货承诺”显示，烟酒、内衣、电池不在“无理由退换货”范围内，大小家电按国家三包政策实行退换货。

工作人员简单询问了原因后，便拿出了5张连在一起的“丹尼斯商品退换货凭单”，每张单据上面都写有经办人姓名、日期、退货总金额、商品编码、商品名称、数量、单价、退换货类型等。4种商品都有专属于自己的退换货凭单，甚至连包装袋都有一张。随后，工作人员要求河南商报记者在每张单据的“顾客签字”处签上名字。

退货全程仅用了不到10分钟，4个小时后，河南商报记者收到了退款。

声音

对生鲜易腐类、无预包装商品应谨慎承诺“无理由退货”

线下商家“七天无理由退货”的政策怎么样?河南商报记者在拜特精品超市随机进行了采访。

正在挑选零食的杨女士表示，“我估计，一般只有商场才会有无理由退货政策，这也让我更加认可大型连锁商超了，感觉很有安全感。”

正在挑选物品的马女士告诉河南商报记者，应该多呼吁售卖“大物件”的商家参与，尤其对于买东西送礼却又没送出去的人来说，这个政策太棒了!

不过，记者也听到了质疑的声音。

“如果有大量消费者无理由退货，超市岂不成了二手市场了?”

有消费者说，如果以后去超市买肉，买到的竟然是别人拿回家了半天又退回来的，这太恐怖了。

郑州市12315投诉举报维权中心副主任朱志林针对消费者的疑问表示：“七天无理由退换货政策不是强制的，是鼓励商家提供这样的服务。对于消费者质疑的‘鲜活易腐类商品’，以及没有预包装的商品，我们是不建议商家对此类商品承诺七天无理由退换货的。商家要对退货商品有一定的保障措施，比如检验、销毁等。建议商家对生鲜、易腐、无预包装商品的退换货谨慎作出承诺。”

作为商家，丹尼斯方面工作人员称：“我们会对顾客退换的商品进行严格判断，对于不影响二次销售的常温且有预包装的商品，我们会返回卖场继续销售。对于需要冷藏的、生鲜易腐类商品，超市会进行销毁处理，食品安全是最重要的。”

专家点评无理由退货是实体店的自我革命

中国商业经济学会副会长、河南省商业经济学会会长宋向清：

无理由退货是承担社会责任的体现，也是壮大品牌影响力、争取市场份额、获得可持续发展动能的重要举措，应该鼓励和支持。无理由退货是实体店自我革命和市场再造的有力手段，相信那些敢于推出“七天无理由退换货”政策的实体店一定会赢得消费者更多的信赖，一定会失小而得大!

同时，超市等实体商家一定要妥善处理好退换货商品，坚决不能因为保护了前一个消费者的利益，而损害了后一个消费者的利益。对于生鲜类产品，尽量不要提供无理由退货服务，如果消费者真的有需求，商家要敢于作出销毁处理，让消费者更安心。记者 马千惠