评论:网购平台不应关闭“差评”话筒
来源:北京日报 发布时间:2020-11-20 16:03:32

近段时间,某网购平台评价体系改版,引发广泛讨论。原本清晰分列的“中差评”,一度被“感觉不佳”的描述性标签取代,但没过几天,又在争议声中改了回去。这趟“翻烧饼”,足见平台方的纠结。

设置“中差评”体系,本为解决网购中的信任问题。毕竟,隔着屏幕下单,再多文字介绍、图片展示、视频呈现,也抵不上线下购物的直接触感。于是,许多消费者习惯了以用户评价印证商家话语,提出问题的“中差评”更是必看项。用户体验的累积叠加,也顺势成为平台辨别筛选店铺、提升管理效率的重要依据。多年来,靠着这套“用户优先”的评价机制,并搭配“七天无理由退货”“运费险”等机制保障,有效弥补了网购的“先天不足”,助推电子商务风生水起。

当然,没有任何一项体系是完美的。时间长了,“中差评”也暴露出各种问题,其中最遭人诟病的就是“水军刷评”。面对关乎曝光率与成交量的好评度,某些店家容不得半句差评,用户稍有吐槽,便苦苦哀求、骚扰要挟,更有甚者,求助于刷单产业链与“职业差评师”,使得虚假好评与恶意差评齐飞,商品评论偏离真实轨道,“劣币驱逐良币”现象不时出现。重拳整治乱象,升级评价体系势在必行,但如果为此简单取消“中差评”,无异于关闭了消费者发声维权的话筒,无形中降低了维权力度。而这,恐怕也是此番改版引发风波的原因。

平台作为服务提供方,是规则的制定者,也是维护者。让消费者发声,同时也要畅通中小店铺回应评价的渠道,这也是提升评价体系公平公正的必然要求。平心而论,此前的“中差评”体系过于单向度,缺少对买家信用的规制,使其发言有很大的随意空间,而对那些“刷”出来的好评与“黑”出来的差评打击力度也不够。从这个意义上说,单纯揪着“中差评”做文章,无异于“头痛医头脚痛医脚”,对症下药还得构建双向度的评价规则,让制度设计更为周全。比如,对于差评,如若卖家怀疑是恶意的,平台理当提供申诉渠道,处理差评本身,同时惩处到账号及个人;对于好评,如若买家认为是虚假的,平台理当提供举报渠道,为店铺打上“刷单嫌疑”标签以至下架。较真动硬的操作多来几次,刷单者和差评师便能被精准识别并剔除出去,评价生态也将得到净化。

时代在变,技术在变,用户喜好在变,但尊重用户权益的初心不能变。网购搞再多花样,也不能丢了立足之本。胡宇齐

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