多款产品屡被投诉 叮咚买菜跑马圈地顾此失彼?
来源:证券日报 发布时间:2021-03-15 08:35:27

民以食为天,食以安为先。近日,有消费者对叮咚买菜App上的产品品质提出质疑,包括水果腐烂发霉、原切肉被质疑是拼接肉等。

此外,号称“最快29分钟送达”的叮咚买菜自2021年开始便很难兑现这一承诺。在高速扩张和其他竞品的挤压下,叮咚买菜正在逐渐丢失前置仓模式更具时效性、配送效率更高的优势,运力严重不足,影响了消费者对品牌的信任度。

多款产品屡被投诉

《证券日报》记者在黑猫投诉平台发现,有消费者质疑在叮咚买菜购买的价值为37.5元(300g)的“祁连牧歌国产安格斯原切雪花肥牛卷”系廉价的拼接肉,称还没化冻,肉就已经分离了,要求退货赔偿并将虚假宣传的产品尽快下架。

3月3日,《证券日报》记者在叮咚买菜App评论区发现,除了上述“祁连牧歌国产安格斯原切雪花肥牛卷”的问题外,许多消费者对平台上原切肥牛卷产品也做出差评,称肉卷下锅煮过后很碎,筷子很难夹起,质疑产品为拼接肉。

“牛身上肉最好的位置是眼肉和上脑。”一位为海底捞、比格披萨等多家餐饮企业提供肥牛、羊肉卷、羊蝎子、肉串等冷冻产品的从业人员对《证券日报》记者表示:“这款所谓的‘安格斯原切牛肉卷’300g价值37.5元,折合下来为110元/公斤,按照这个价格的话,正品原切肉,不应该出现散碎、掉渣等情况。”

对此,《证券日报》记者就消费者的评价与质疑向叮咚买菜方面核实,但是截至发稿时,对方并未给予回复。

除了原切肉被指疑似造假,叮咚买菜平台上一款名为广西无核沃柑的产品被消费者频繁投诉,投诉原因包括发霉、发干、收到的果子中有两三个坏果等。

值得注意的是,叮咚买菜声称,有超500人的品控团队严守生鲜食品安全;并称,为了保证用户收到的商品都保持在最佳状态,制定了包括售后服务在内的“7+1”品控流程,按理来说,如此严格的品控不应该出现上述产品质量问题。

于是,《证券日报》记者就叮咚买菜品控团队及供应链系统如何保障产品品质等问题采访公司相关负责人,该负责人称会与品控部门核实,并尽快给出回复,但十余天过去了,对方仍未给予回应。期间,对该款产品的新投诉依然在产生。

而消费者购买商品后的评价,虽然被叮咚买菜平台机器人统一回复,但并未解决问题。

运力不足核心竞争力正丢失

据悉,为了满足消费者即时购物需求,以及平衡运输成本的问题,叮咚买菜与行业内首创前置仓模式的每日优鲜采取了相同模式,将供应商送来的商品先送入平台所在城市大仓,再用冷藏车送往各个前置仓(小型仓储配送中心),用户的订单会被系统分配到离他最近的前置仓,再由该仓负责拣货、打包和配送至门店3公里范围内消费者手中,配送时间多在30分钟至1小时之间。

然而,此前宣称最快29分钟可送达的叮咚买菜的运力如今也出现了问题。《证券日报》记者年初体验发现,春节前16时25分下单的产品却预计当天20时至20时30分送达。

对此,叮咚买菜方面对记者表示,春节年关将近,市民们纷纷在叮咚买菜等电商平台上买菜、买年货,叮咚买菜订单量同比增长超过30%,导致运力比较紧张。

叮咚买菜负责人表示,订单配送较慢的情况预计将有所好转。

但春节过后,《证券日报》记者多次体验发现,叮咚买菜运力问题仍未解决,进入3月份,平台出现上午下单下午送达,下午下单次日上午才能送达的情况,3月13日,甚至出现中午左右下单,次日才能配送的情况,较此前的下午下单晚上送达体验更差。

在九德定位咨询公司创始人徐雄俊看来,叮咚买菜的核心价值就是能直接高效地把产品送到家,甚至像宣称的最快29分钟送达一样。因为高效是叮咚买菜乃至前置仓最大的优势。

很明显,叮咚买菜这一优势正在丢失。而运力不足,与叮咚买菜控制人工成本导致人员流失不无关系。

《证券日报》记者走访调查发现,生鲜电商配送员薪资结构大致分为底薪加绩效,即基本工资加订单提成的方式。记者不完全梳理发现,以北京市丰台区为例,每日优鲜配送员保底工资为每月6500元,加提成后月工资约在7000元-12000元。盒马鲜生均单价7.3元/单-7.9元/单,根据送单不同等级会有不同奖励,综合月工资在8000元-12000元不等。美团买菜月送单量为300单-600单时,5元/单,超过后仍有奖励,以此类推,最高超过1601单后,7元/单,月综合工资8000元-15000元。而叮咚买菜配送员底薪为3500元,配送1单提成在3元-5元之间,日送单量在50单-60单,月工资在8000元-9000元,提成、工资并未有明显优势。

“从叮咚买菜运力不足不难看出,其配送人员履约能力存在较大问题,如何招到人,用好人是公司应该解决的一大难题。”鲍姆企业管理咨询有限公司董事长鲍跃忠对《证券日报》记者表示,用户获取/维护、配送履约、供应链等三方面对于前置仓模式的叮咚买菜而言尤为重要。

跑马圈地是希望还是豪赌

“叮咚买菜、每日优鲜、多点等生鲜电商企业除了行业内竞争以外,还要面对兴盛优选、十荟团等社区团购企业的多重夹击。生鲜电商赛道竞争日益激烈。”网经社电子商务研究中心分析师莫岱青对《证券日报》记者表示,随着头部电商平台京东、阿里、拼多多等的入局,叮咚买菜的压力着实不小,亟须突围,巩固自身优势。

公开资料显示,自去年开始,以上海为大本营的叮咚买菜先后进入北京、南京、广州等市,以及安徽、浙江、四川等省,仅在去年11月份一个月,叮咚买菜就进入了近10座城市。但是问题是前置仓模式对资金的要求极高。

“产品品质、服务体系、物流水平、客户黏性等四个关键维度决定了生鲜电商平台发展的未来,是平台的核心竞争力。”中国品牌研究院研究员朱丹蓬对《证券日报》记者表示,很多前置仓模式的平台供应链容易出现问题,因为这一模式对资金要求极高。

在朱丹蓬看来,叮咚买菜最大的问题就是成本及盈利问题,这二者目前很难找到一个平衡点,所以包括叮咚买菜在内的生鲜电商行业先后曝出扎堆IPO“补血”的消息,而运力严重不足的叮咚买菜正在丢失配送效率,其注重时效的核心竞争力正渐行渐远。在此背景下,急需资金的叮咚买菜能否成功上市补血?资金大量消耗情况下,快速跑马圈地对叮咚买菜而言,是希望,还是豪赌?记者 许洁 见习记者 王君

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